Испытательная лаборатория предпринимает необходимые действия по урегулированию жалоб (претензий) от потребителей и других заинтересованных сторон в отношении качества получаемой услуги, а также осуществляет анализ и оценку результативности и эффективности процесса предоставления услуг.
Потребители и др. заинтересованные стороны могут выразить свою неудовлетворенность качеством услуг, предоставляемых ИЛ, результатами выполнения работ по испытаниям, связанных с основной деятельностью ИЛ.
Источниками поступления жалоб (претензий):
- письменные обращения (письма, факсы и др.);
- поступившие письменные обращения в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, предоставляется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации. ООО «НЦТД» при необходимости может потребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники испытательной лаборатории не имеющие непосредственного отношения к предмету жалобы. При рассмотрении жалобы обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
ИЛ подтверждает получение жалобы и представляет информацию о ходе ее рассмотрения, если это затребовано предъявляющим претензию лицом.
Решение по жалобе оформляется в течение 10 рабочих дней с момента регистрации и отправляется предъявляющему претензию с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку.
В тех случаях, когда для разрешения жалобы (претензии) необходимо проведение внеплановой проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения жалобы могут быть в порядке исключения продлены с разрешения генерального директора, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему жалобу (претензию).
Испытательная лаборатория гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения обращений будут предприняты.
В случае несогласия с решением по жалобе предъявляющий претензию имеет право в письменном виде обратиться к генеральному директору ООО «НЦТД».
